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CRM进入下半场,AI引领的主动客户经营成新赛点

发布时间:2021-03-26 点击数:14

近些年,CRM领域炙手可热。作为最容易触达市场客户的工具之一,CRM是进行服务和营销的基础设施,直接关系到企业的收入和利润,而且赶上了云计算SaaS的快车,发展广度和深度都处于企业应用软件的前列。

据中投研究院数据,CRM全球市场规模在2017年突破400亿美元后继续保持较快增长,2018至2023年间预计年复合增长率12.5%,是近年来企业应用软件市场中增速最高的领域,成为创投活跃、标的众多、历史回报可观的“黄金赛道”。这个赛道里,产生了无数巨头和独角兽,尤其在SaaS+CRM模式出现以后,整个市场规模更是呈指数级上升,其中有估值超千亿美元的Salesforce,超百亿美元的Zendesk等等。

CRM 进化论:从 被动的 客户管理到 主动 客户经营( Customer Engagement)

CRM系统最初诞生,是为了帮助企业记录和管理客户,防止撞单、进行客户资源沉淀等。在传统CRM系统中,客户是被动的,甚至是沉睡的。同时,CRM的发展呈现出行业细分、垂直纵深的特点,大多数服务商集中于营销、销售、客户服务等环节,各环节之间互相孤立。

在新的经济环境下,以跨界、即时、定制为主要特征的新消费方式成为主流,让企业不得不改变客户运营策略。要想抓住客户、留住客户,企业必须深入了解客户,及时响应客户,主动服务客户,随时满足客户,就是通过全周期经营将客户变成“活资源”。

从客户管理到客户经营,传统的CRM系统显然不够用了。但是,经过二十余年的发展,CRM已经成为客户资源的核心阵地之一,是客户经营的肥沃土壤。如何放大CRM系统的资源势能,实现全面有效的客户经营,是未来CRM的发展方向。

Gartner曾在报告中专门分析过客户经营,其分析指出,AI智能交互及主动服务市场需求旺盛,将成为提升客户体验及业绩的关键环节。换句话说,AI智能交互将是客户经营的关键突破点,也是未来CRM领域的核心增长动力。而从消费市场来看,个性化和智能化的“交互式”系统也正是刚需。

CRM系统的鼻祖Salesforce近年来的一系列收购动作,也说明了这一点。自2013年开始,Salesforce就陆续收购了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司,2018年约65亿美元收购开源软件集成商MuleSoft,2019年约150亿美元收购Tableau,2020年以277亿美元收购通讯与协作平台Slack。连续地重拳出击,展现了Salesforce全面拓展市场的决心,也让我们更清楚地看到未来客户经营的趋势所在,即平台、数据分析、智能交互。

若将AI、大数据等技术与CRM融合,实现智能化客户经营,整个CRM行业的潜能将超乎想象,现在我们看到的可能只是冰山一角。如果说,传统“记录式”CRM系统创造了行业的第一波红利,云计算SaaS将CRM从线下搬到云端,推动行业走向爆发是第二波红利,那未来CRM的天下,将是智能化引领的客户经营新战场。

面对CRM的巨大蓝海市场,大企业往往拥有更多制胜的筹码,但是其他企业并非没有机会。笔者认为,从任何一个细分领域出发来做好客户经营,都有可能撬动这个巨大的蓝海。从国内市场来看,CRM行业发展相对缓慢,但正因为如此,反而具有更大的发展潜力和空间。


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